電話代行サービスを導入してみました。

昨年４月にテレワークを実施した際に問題になったのが電話の対応でした。弊社は新規のお客様にせよ、既存のお客様にせよ、ほとんどが電子メールやビジネスチャットなどオンラインでやり取りするので、電話がなくても業務上支障はないと思っていたのですが、古くから存在しているコミュニケーション手段なので、その時点で電話をやめるという決断はできなかったのですね。

電話をどうしようかとは事あるごとに悩んでいたのですが、新型コロナがまた流行り始めて、全国一斉緊急事態宣言も現実味を帯びてきましたので、思い切って電話代行を入れることにしました。電話代行であれば、電話受付も継続することができるので、数少ない電話の問い合わせも取りこぼすことがないだろうと思いました。

電話代行を入れて一週間ほど経過しましたが、想像通り業務には特に支障は出ておらず、社員にも大好評で、導入して良かったなと思っています。良い点としては営業電話に出なくて良いこと、仕事の手を止めなくても良いこと、電話の取次ぎをしなくても良いこと、テレワークもやりやすいことといった感じです。

特に電話の３～４割を占めていた営業電話をカットできるようになったことは大きいです。営業電話は電話を切らさないように、社長とアポがあるかのように装って電話を掛けてくるので、イチイチ対応が面倒だったのです。電話受付担当の社員と私の対応で、１件につき２～３分かかっていたので、それがカットできるようになったことは非常に大きいです。

また、電話代行さんが受けたメッセージは、直接担当者のチャットに連絡されるので、電話受付担当の社員が電話取次をしなくても良くなりました。今までは電話受付担当の社員が話を聞き取って一旦理解したうえで、それを担当者に伝えて理解してもらって、担当者がお客様に再度尋ねて、、といった伝言ゲームが行われていて本当に非効率でしたが、それが担当者の折り返し電話だけで済むわけですから、ロスは非常に少ないです。そもそも電話受付担当が要らないわけですから、電話受付担当をしていた社員の業務効率は大幅に上がると思います。

さらに担当者が仕事の手を止めなくてよくなったことも大きいです。電話対応はかなり集中力を要する業務なので、たいていは電話前にやっていた業務のことは綺麗さっぱり忘れてしまいます。実際のところ、私たちの業務は手を動かすというより、頭の中でコネコネと考える時間の方が長いので、そういうのはイチから立て直しが必要になるのです。このように集中力を要する業務への突然の割り込みがなくなると、精神的ストレスがかなり減るように思います。

電話代行の導入を成功させるひとつのポイントとしては、「チャットを見る癖をつける」だと思いましたので、弊社では電話代行を導入するに当たって１時間に１回以上のチャット確認を行うことにしました。かかってきた電話の中には、本当に緊急を要する要件もあり得ますので、１時間に１回以上のチェックを義務付けることで、緊急要件の対応遅れを無くすようにしています。

今のところはメリットしか感じませんので、電話代行サービスが弊社標準になりそうです。